Pelo Código de Defesa do Consumidor, a troca de um produto adquirido via web deve ser obrigatória em dois casos principais: defeito do produto e desistência da compra no prazo de sete dias.

As compras online já fazem parte da realidade dos brasileiros por se configurarem como uma opção prática, ágil e segura.

As políticas de entrega, troca, restituição, devolução, preço e condições de pagamento são de responsabilidade do vendedor e devem ser previamente combinadas entre as partes. Cabe ao comprador, atentar para cada um dos itens citados antes de efetivar a compra. E isso, não vale somente para compras virtuais; vale para qualquer compra em qualquer estabelecimento.

Ao realizar transações pela internet, a exemplo do mundo “físico tradicional”, exija uma confirmação de pagamento e imprima ou salve todos os procedimentos realizados para a compra. Estas etapas vão facilitar os procedimentos de troca e devolução, caso seja necessário.

Uma loja virtual oferece uma vantagem de acesso em relação a uma loja física. Está em atividade na internet 24 horas por dia, sete dias na semana. No entanto, para trocas e informações, funciona como uma loja convencional. Por isso, é preciso seguir os mesmos procedimentos realizados para as trocas em uma loja convencional, por exemplo.

Se formos trocar uma mercadoria em uma loja de shopping inevitavelmente temos que despender com tempo, deslocamento, estacionamento, combustível, entre outros. Em uma troca on-line, é importante combinar anteriormente com o vendedor como serão distribuídas as despesas com a devolução da mercadoria, reenvio, correio, etc. No balanço final, ambas as trocas, tanto as do mundo físico quanto do virtual, exigem esforços de ambas as partes da negociação.

Por isso, é importante munir-se de formas de contato com o vendedor para tirar dúvidas, informar-se sobre o prazo de entrega, pagamento, condições do produto, da troca, etc.

Via de regra, as compras on-line primam pela comodidade e visam economizar tempo (e na maioria das vezes, dinheiro) para quem compra. As vantagens são grandes e, cada vez mais, a logística dos vendedores on-line se aprimora a fim de superar as expectativas do e-consumidor.

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Autor/fonte: Stelleo Tolda

Vamos partir da premissa de que a Web semântica, termo cunhado por Tim Berners Lee, James Hendler e Ora Lassila, em um artigo publicado na revista Scientific American, é a Web 3.0 e que se caracteriza por uma rede interligada de significados de palavras a fim de se criar uma linguagem comum e inteligível para as máquinas.

É a partir dessa linguagem comum que as máquinas conseguirão refinar as buscas, travar diálogos entre si, cruzar dados, uma vez que estarão programadas para intercambiar informações e oferecê-las sob uma interface customizada ou específica para o usuário.

No primeiro estágio da rede (1.0), a Web possuía a capacidade de ler informações disponíveis em portais e outros ambientes da Internet. No segundo estágio (Web 2.0), participação, colaboração e interação são os termos da vez e as atitudes esperadas por usuários e instituições presentes na Rede.

A influência da Web 2.0 – participação do usuário, colaboração, compartilhamento – e o boom do vídeo e áudio alteraram profundamente a forma como as comunicações e transações são feitas pela Rede. E assim é com o comércio eletrônico. No entanto, da segunda fase, já assistimos o início da terceira.

O terceiro estágio (Web 3.0) está ligado à Web semântica. A Web semântica pode alterar completamente a forma como os buscadores atuam hoje. Esta terceira geração da Internet será capaz de dar respostas, como se fosse um agente/conselheiro, respondendo a perguntas concretas do internauta, cruzando informações e combinando dados de forma a oferecer resultados relevantes ao invés de milhares de páginas que nunca serão visitadas pelos usuários. A Web 3.0 se encarregará de estabelecer valorações, classificações e pelo método dedutivo, oferecer ao usuário a informação que ele precisa ou requisitou.

O comércio eletrônico só tem a se beneficiar com essa evolução da Web. Imagine um produto sendo descrito por áudio, vídeo e ainda ser classificado pela inteligência artificial por preço, loja, tendências de mercado, entre muitos outros atributos? Pois, é.

A Web 3.0 com a sua capacidade de processar a riqueza de informações da rede vai atender de forma mais direcionada aos anseios dos usuários. Fazendo uma analogia deste conceito com o ambiente que envolve o e-commerce, podemos apontar como incrementos uma maior gama de informações disponível para os e-consumidores, uma busca mais facilitada e dirigida, o histórico e a base de dados armazenados de forma que possam oferecer itens relacionados às preferências dos usuários e, por último, interfaces diferenciadas que se organizarão de acordo com os parâmetros estabelecidos pelo próprio internauta. Só não eliminaremos algumas barreiras geográficas quando falamos de frete e custos de envio de mercadorias que estão do outro lado do mundo, mas, teremos acesso aos seus preços e à concorrência de forma ainda mais global.

Na era da participação da Web 2.0, já podemos contar com a opinião de desconhecidos, de sites pessoais, de vídeos e áudios feitos caseiramente, de rankings e afins, mas, na web 3.0, essas informações chegarão com mais rapidez e mais precisão. Assim esperamos!

Autor/fonte: Stelleo Tolda

Todos os dias, cada vez mais pessoas e empresas estão eletronicamente conectadas. Esse vínculo digital a baixo custo entre consumidores e fornecedores é um avanço tecnológico tão significativo quanto a invenção da máquina a vapor e a geração de energia elétrica.

A maneira de competir no mundo dos negócios está mudando, assim como o relacionamento entre as empresas e os clientes, a velocidade do atendimento ao cliente e a natureza dos processos empresariais.

Poucos conceitos revolucionaram os negócios tão profundamente quanto o e-business. A proposta desse artigo é oferecer uma orientação a empresários, consultores e administradores interessados em utilizar a internet e as tecnologias web em sua empresa, de modo a melhorar o desempenho organizacional e criar uma vantagem competitiva. É dirigido a todos que desejam modelar o futuro competitivo de suas empresas.

E-business e e-commerce são a mesma coisa?

Num primeiro momento, entenderemos do que se trata o termo e-business e qual a sua diferença para o e-commerce.

Comecemos pela história do e-commerce. Na sua primeira fase, o termo dizia respeito à presença na internet. Todas as empresas, grandes ou pequenas, deveriam ter um site na web. As empresas não tinham certeza porque faziam isso, mas sabiam que precisavam estar online. A segunda fase tratou das transações, comprar e vender no meio digital. Tratava-se simplesmente de realizar na internet transações que teriam sido feitas através de formulários de pedido em papel.

Atualmente, estamos na terceira fase do e-commerce. Chamamos essa fase de e-business porque inclui todas as aplicações e os processos que permitem a uma empresa realizar negócios na internet. É uma estratégia que redefine a antiga maneira de se fazer negócio e, com o auxílio da tecnologia web, maximiza o valor do cliente e consequentemente a lucratividade da empresa.

O e-business é uma fusão complexa dos processos da empresa, suas aplicações empresariais e sua estrutura organizacional, de modo a criar um modelo de negócio de alto desempenho.

Para facilitar o aprendizado utilizarei o exemplo dado por Carlos F. Franco, em seu livro “E-Business Internet, Tecnologia e Sistemas de Informação na Administração de Empresas”. Considere a compra de um bilhete aéreo pela internet, não há exemplo melhor no momento de turbulência que passa nosso serviço aéreo.

Tente agora imaginar o que deve estar “atrás” da tela do computador. Deve existir uma ligação com um sistema de cobrança bancária ou cartão de crédito. Deve também ter uma ligação com o sistema de fornecimento de alimentos, para atender ao caso daquele cliente que tenha solicitado algum tipo de alimentação especial para consumir a bordo. Ainda deverá existir uma ligação com os sistemas de gerenciamento de tráfego aéreo, para informar eventuais atrasos, e assim por diante.

Note que para que a parte visível da empresa seja vista, o e-commerce, é necessário que uma parte muito maior, mais completa, com um complexo sistema de integração envolvendo fornecedores (serviço de alimentação), prestadores de serviço (cartão de créditos ou bancos) e outros agentes (sistema de tráfego aéreo, meteorologia, etc.) esteja estruturada de maneira eficiente, isso é e-business.

O e-commerce é somente a ponta do iceberg, já o e-business é o iceberg inteiro.

Se você está lendo este artigo, provavelmente você é um dos responsáveis por conduzir sua empresa pelas águas agitadas do e-business. Sendo assim, apresentarei de forma sucinta as principais lições a serem aprendidas em nível estratégico. Vale citar novamente que o objetivo desse artigo é contemplar questões de nível estratégico, questões técnicas não são tratadas nesse artigo.

Os líderes de mercado de hoje serão as empresas que buscam novas maneiras de agradar os clientes, e não aquelas que travam as batalhas de hoje com as táticas e ferramentas de ontem. Ainda mais importante do que a tecnologia utilizada, os projetos de e-business de sucesso dependem de como os gerentes utilizam a tecnologia para fornecer serviços mais rapidamente, com menor preço e melhor qualidade que os concorrentes.

Então vamos às lições a serem apreendidas.

Foco no cliente

Das muitas regras do mundo dos negócios, nenhuma é mais vital do que centrar-se no cliente. Para realizar isso, as empresas mais inovadoras estão usando a internet para construir relações interativas com clientes, revendedores, funcionários e fornecedores.

Crie valor continuamente

As estrelas ascendentes de hoje podem apagar-se rapidamente caso movam-se muito lentamente, não se antecipem aos movimentos dos concorrentes ou percam oportunidades de negócio.

Transforme os processos empresariais para o formato digital

Uma premissa fundamental para um projeto e-business é que todas as informações devem estar disponíveis na forma digital, ou seja, em meio eletrônico. Pois na forma digital, a informação torna-se viva. Ela pode ser analisada criativamente, localizada rapidamente, atualizada facilmente e compartilhada amplamente.

Crie uma arquitetura de aplicação integrada

Os principais objetivos de uma arquitetura de aplicação integrada são melhorar a satisfação do cliente e reduzir o custo operacional. A integração do processo permite que as empresas ganhem eficiência operacional, melhorem o fluxo de informações entre os vários departamentos e construam padrões dentro dos processos de negócio. As aplicações integradas são a espinha dorsal da empresa moderna.

Essas foram apenas algumas lições para demonstrar o desafio significativo que é desenvolver um projeto de negócio eletrônico, e-business. A tecnologia que envolve o e-business deve estar sempre inserida em um projeto de negócio global, pois um investimento só em tecnologia não vai gerar valor diferenciado e a empresa não obterá o retorno esperado.

É preciso entender que o e-business envolve uma mudança estrutural. Será que sua empresa está preparada para tratar dessa mudança estrutural ? Ainda mais hoje que todas as empresas estão trabalhando no limite, tentando manter a viabilidade e a lucratividade diante das incertezas e das mudanças.

No entanto, os executivos não podem mais ficar apenas ocupados com os problemas e reagindo a eles. O tempo é escasso, e os recursos são ainda mais escassos. Aqueles executivos que vêem o futuro e a chegada das mudanças tecnológicas mas ignoram suas magnitudes estão correndo risco. O e-business trouxe um desafio mais significativo aos negócios que a própria computação.

Ainda que o computador tenha aumentado à velocidade dos negócios, ele não mudou o fundamento dos negócios, mas o e-business sim. Considerar o e-business não é meramente uma opção, é questão de sobrevivência.

Mas a iniciativa de criar um projeto de e-business é só o primeiro passo. A parte mais difícil vem a seguir: a execução do projeto. Nos dias de hoje, quase todas as empresas têm grandes visões estratégicas, mas relativamente poucas as executam, e menos ainda executam bem. A diferenciação entre você e seus concorrentes não reside apenas na excelência de planejamento, mas também na excelência de execução de seu plano.

Sendo assim, se você busca o lugar ao sol que o e-business pode lhe proporcionar é preciso estar preparado para superar os obstáculos organizacionais, culturais e filosóficos que se levantam no meio do caminho.

Caso o assunto tenha lhe despertado o interesse eu cito os livros que fundamentaram esse artigo.

Primeiramente cito o livro “Administrando para o Futuro: os Anos 90 e a Virada do Século” de Peter Drucker, o qual nos leva à compreensão das mudanças que nos esperam e seu significado para a economia, as pessoas, os mercados, a gerência e a organização.

Na seqüência indico o livro “E-Business Internet, Tecnologia e Sistemas de Informação na Administração de Empresas” do autor Carlos F. Franco Jr., o qual apresenta os conceitos do e-business, seus principais fundamento e áreas correlacionadas. O livro também estuda cada uma das partes que formam um sistema e-business.

Por fim, apresento o livro “E-business: estratégias para alcançar o sucesso no mundo digital” de Ravi Kalakota e Márcia Robinson. Esta obra apresenta uma estrutura de aplicação inovadora, que conduz à migração de um modelo tradicional de se fazer negócio ao modelo do e-business.

Autor/fonte: Carlos Humberto L. Costa